Marketing Automation การบริหารยอดขายด้วย “ข้อมูล” และ “เทคโนโลยี”

เมื่อ “ลูกค้า” และ “ยอดขาย” คือความอยู่รอดของธุรกิจ และเราไม่จำเป็นต้องเห็นหน้าลูกค้าเพื่อทำความรู้จักอีกต่อไป หลายบริษัทจึงนำเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาการตลาดแบบเดิมๆ ให้เป็นระบบอัตโนมัติ หรือที่เรียกว่า Marketing Automation โดยระบบจะเข้ามาช่วยตั้งแต่ การเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า ช่วยการจัดแคมเปญต่างๆ ได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย และสุดท้ายคือการช่วยสร้างยอดขายให้ตรงตามเป้าหมาย

แต่การจะ Transform ระบบการตลาดให้เป็น Automation มักจะถูกตั้งคำถามว่า มันดีจริงหรือไม่ ทำแล้วช่วยเพิ่มยอดขายได้จริงหรือไม่ หรือ คุ้มกับการลงทุนกว่าการจ้างคนหรือไม่ ซึ่งธุรกิจจะต้องตอบให้ได้ว่ากลยุทธ์ของการนำมาใช้นั้นจะเป็นอย่างไร จะเพิ่มประสิทธิภาพของข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร และผลตอบแทนในระยะยาวมีความคุ้มค่ากับการใช้งานระบบขนาดไหน

ในบทความนี้ SHiFT Your Future จะมาแนะนำการเปลี่ยนแปลงการตลาดไปสู่ Marketing Automation ที่ธุรกิจควรรู้กัน

การตลาดอัตโนมัติช่วยอะไรได้บ้าง?
Marketing Automation ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้นักการตลาดทำงานง่ายขึ้น ประหยัดเวลา ลดกำลังคน และสามารถสร้างกำไรได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัทสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ในระยะยาว ซึ่งข้อดีทั้งหมดนี้จะช่วยเข้ามาแก้ไขปัญหาการตลาดแบบเก่าทั้งต่อลูกค้าและองค์กร ดังนี้

ข้อดีต่อลูกค้า – การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ จะช่วยให้รู้จักลูกค้าได้ง่ายขึ้นโดยที่ไม่ต้องพูดคุยกันแม้แต่น้อย เพราะระบบสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้ เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ แยกลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้ และสามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตรงใจ

ข้อดีต่อองค์กร – เมื่อเป็นการทำงานอัตโนมัติ ข้อดีข้อแรกที่องค์กรจะได้คือ ลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากคน เพราะระบบสามารถเก็บข้อมูลทั้งเก่าและใหม่มารวมกันได้ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะหายไป อีกส่วนคือ ประหยัดเวลา เพราะไม่จำเป็นต้องให้คนมานั่งทำงานซ้ำๆ และเสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์ อย่างการตอบคำถามลูกค้าซ้ำๆ หรือการนั่งพิมพ์ข้อมูลลูกค้าลงระบบ

เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องมีอะไรบ้าง?
ส่วนประกอบสำคัญของการทำ Marketing Automation ให้ประสบความสำเร็จนั้น คือ การนำเทคโนโลยีเข้ามาบริหารข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่การเก็บ การวิเคราะห์ และการเลือกใช้ให้เหมาะสม เช่น

-การใช้ระบบ CDP (Customer Data Platform) เข้ามาช่วยทำให้เราสามารถเก็บข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในไฟล์เอกสาร เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และ อีคอมเมิร์ซ มารวมอยู่ในที่เดียวกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ นอกจากนี้ยังสามารถเก็บข้อมูลทุกกิจกรรมที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาที่แบรนด์อีกด้วย และสามารถใช้ CDP เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) วิเคราะห์เชิงลึก เชื่อมกับฐานข้อมูล ทำให้นักการตลาดไม่ต้องมานั่งเดาว่าลูกค้าต้องการอะไร ทั้งหมดนี้เป็นตัวช่วยสร้างยอดขาย และความพอใจของลูกค้า

ซึ่ง ธัชกรณ์ วชิรมน CEO และ Founder บริษัท เซอร์ทิส จำกัด ได้เคยให้สัมภาษณ์กับ SHiFT Your Future ไว้ว่า AI สามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ของมันเอง สามารถ Customize ให้กับคนเป็นล้านๆ คน คือ แทนที่ทุกคนจะได้รับโปรโมชั่นเดียวกัน แต่ในอนาคต AI จะสามารถส่งโฆษณาหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับแต่ละคนได้ เป็น Creative AI และยังมองว่าในอนาคต AI จะสามารถ Customize ได้มากกว่าเดิม เช่น นาย A ชอบตีกอล์ฟ ส่วน นาย B ชอบเทนนิส เมื่อแบรนด์ต้องการจะโปรโมทสินค้าเครื่องดื่ม นาย A จะได้รับโฆษณาเป็นคนแต่งชุดกอล์ฟ ส่วนนาย B จะเห็นภาพคนเล่นเทนนิส หมายความว่า AI จะสามารถเปลี่ยนเพื่อให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน

-ใช้ระบบ Chatbot โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจำนวนมากตลอดเวลาอย่าง E-Commerce การใช้ระบบเข้ามาช่วยมนุษย์ตอบคำถามซ้ำๆ นั้นนอกจากจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความสะดวกสบายในการเข้าถึงข้อมูลพื้นฐานแล้ว องค์กรเองยังสามารถลดต้นทุนจากการต้องจ้างคนมานั่งตอบลูกค้าตลอดเวลา รวมถึงลดความผิดพลาดจากการตอบลูกค้าไม่ตรงกันของพนักงานหลายๆ คนอีกด้วย

ทั้งนี้ข้อสำคัญของการใช้ Chatbot ให้มีประสิทธิภาพนั้น นักการตลาดจะต้องศึกษาการใช้งานระบบเป็นอย่างดี เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ครบถ้วนมากที่สุด และสามารถปิดการขายได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องสื่อสารกับพนักงานได้มากที่สุด

ถึงจะมีเครื่องมือดีแต่ก็ยังต้องใช้ “คน”
คำถามที่องค์กรน่าจะอยากรู้ คือ เมื่อลงทุนกับเครื่องมือทั้งหมดแล้ว ยังต้องมีนักการตลาดหรือไม่? การมีระบบที่ดีเข้ามาช่วยสร้างยอดขาย แก้ปัญหาลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ก็เหมือนกับการมีแขนขาที่ดี แต่ก็ยังต้องการคนที่มีความรู้ความเข้าใจเข้ามาบริหารเทคโนโลยี เพราะคนยังคงเป็นสมองที่คอยสั่งให้แขนขาทำงานได้ดั่งใจ

เพราะฉะนั้น การมีนักการตลาดที่เก่ง และสามารถใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้เป็นอย่างดี จะช่วยองค์กรสร้างยอดขาย และสร้างความภัคดีในแบรนด์ (Brand loyalty) ในระยะยาวได้

บทสัมภาษณ์อื่นๆ ที่น่าสนใจ

เจมส์ – ธีรานนท์ กับภารกิจส่งต่อความรู้ Digital Marketing ให้เข้าใจง่าย
4 วิธี พัฒนาตนเองสู่การเป็นนักขายมืออาชีพ “Consultative Selling”