“เข้าใจตัวเอง เข้าใจลูกค้า” วิธีสร้างความยั่งยืนให้ธุรกิจแบบ Makoto Marketing

ตำราการตลาดส่วนมากจะพูดถึงการเข้าใจลูกค้า เช่น ลูกค้าเป็นใคร พฤติกรรมเป็นอย่างไร และให้ทำ Segmentation ทำ Targeting แต่กับ Makoto Marketing จะเน้นเรื่องการเข้าใจตัวเองด้วย เมื่อมารวมกันก็จะมีทั้งความเป็นตัวเองและทำให้คนอื่นมีความสุขด้วย

บริษัทที่มองแต่กำไรโดยไม่นึกถึงประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก ช่วงที่เศรษฐกิจดีอุตสาหกรรมดีธุรกิจก็คงจะไปได้ดี แต่เมื่อไรที่อุตสาหกรรมหดตัวหรือเกิดวิกฤต ธุรกิจก็จะจมไปด้วย เช่น ร้านที่ขายคุกกี้มาตลอด 10 ปี คนกินรู้สึกว่ารสชาติใช้ได้ คนขายก็ทำสูตรเดิมและไม่เคยปรับเปลี่ยนอะไรเลย เพราะลูกค้าซื้ออยู่แล้ว แต่เมื่อวันหนึ่ง มีคุกกี้เจ้าใหม่เข้ามา รสชาติดีกว่า วัตถุดิบดีกว่า ราคาถูกกว่า

เมื่อถึงตอนที่คนไม่ซื้อสินค้าเราแล้ว เราจะปรับตัวไม่ได้ ทำอะไรไม่เป็น เพราะตลอด 10 ปีที่ผ่านมาเราแค่นอนกินกำไร ไม่ได้คิดจะทำหรือปรับปรุงตัวเองเพื่อลูกค้าเลย แต่ธุรกิจที่ยั่งยืน คือ ธุรกิจที่ปรับตัวอยู่เสมอ และคอยดูว่ามีอะไรที่สามารถเข้ามาช่วยลูกค้าได้

ในบทความนี้ SHiFT Your Future ขอยก 3 ตัวอย่างธุรกิจที่ เข้าใจตัวเอง และ เข้าใจลูกค้า จาก ผศ.ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ หรือ อาจารย์เกด ผู้สอน Makoto Marketing การตลาดแบบจริงใจ และ ริเน็น เคล็ดลับการบริหารธุรกิจให้ยั่งยืน

KITKAT
ขนม KITKAT ที่ขายในเมืองไทย จะเห็นว่ามีแค่รสชาติทั่วไป แต่เมื่ออยู่ในญี่ปุ่นจะเห็นว่ามีหลากหลายรสชาติมาก ทำเป็นของฝาก นำไปขายที่ไปรษณีย์ให้คนเขียนจดหมายถึงกัน เป็นการสร้างสีสันให้กับลูกค้า

คนทั่วไปจะคิดว่าการจะทำสิ่งเหล่านี้มันยาก เพราะต้องไปติดต่อทั้งแหล่งท่องเที่ยวตามที่ต่างๆ และมองว่าจะขายได้หรือไม่ แต่คนญี่ปุ่นเขาจะตั้งต้นว่าอยากทำให้คนภูมิใจในท้องถิ่นตัวเอง และมองว่าจะทำอย่างไรให้ขนมมีรสชาติความเป็นท้องถิ่นได้ แม้ว่าอาจจะยากลำบากทั้งการติดต่อและการนำไปขาย

ซึ่งเป็นความแตกต่างระหว่างการตั้งวัตถุประสงค์เพื่อตัวเองกับเพื่อคนอื่น

Starbucks
Starbucks ทำเมนู Limited Edition ทั้ง 47 จังหวัดในญี่ปุ่น และทำเป็นแผนที่ให้ดูว่าที่เมืองไหนจังหวัดไหนมีรสชาติอะไรบ้าง

จุดเริ่มต้นถามว่ามาจากวิกฤตโควิด-19 ทำให้ยอดขายลดลงใช่หรือไม่ ส่วนหนึ่งก็ใช่ แต่อีกเหตุผลหนึ่งที่ Starbucks บอกกับพนักงานและลูกค้า คือ ในขณะที่ทุกคนรู้สึกห่อเหี่ยวในช่วงวิกฤตเราอยากจะปลุกพลังทุกคนให้มีสีสันแล้วภูมิใจในท้องถิ่นของตัวเองอีกครั้งหนึ่ง ถ้าเราใช้วัตถุดิบจากท้องถิ่นเกษตรกรก็จะอยู่ได้ เพราะฉะนั้นเราจะนำวัตถุดิบจากท้องถิ่นมาทำทั้งประเทศทั้ง 47 รสชาติ

ซึ่งวิธีนี้จะได้ช่วยทั้งท้องถิ่น ลูกค้ารู้สึกสนุก บริษัทก็อยู่รอดได้

Domohorn Wrinkle
แบรนด์ Domohorn Wrinkle ที่อยากให้ผู้หญิงสวย ภูมิใจในผิวตัวเองที่มีความแข็งแรง ทำยอดขายได้เยอะมากในประเทศญี่ปุ่น จนปัจจุบันมีสาขาในประเทศไทยด้วย ถึงแม้ว่าเขาจะไม่ได้ตั้งเคาน์เตอร์ตามห้าง เพราะรู้สึกว่าถูกหักกำไรจากค่าเช่า และสามารถนำเงินส่วนนี้ไปพัฒนาวัตถุดิบในการผลิต

สิ่งที่เขาทำคือ ใช้พนักงานที่ลูกค้าสามารถโทรเข้าไปเพื่อรับคำปรึกษา คำแนะนำ

ขณะที่โรงงานนี้จะล้างเครื่องจักรทุกครั้ง โดยใช้เวลาล้าง 4 ชั่วโมง เป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่เคยทราบ แต่เขาทำเพราะต้องการให้ลูกค้าได้สินค้าดีที่สุดเพื่อไม่ให้มีสารตกค้าง อยากให้ลูกค้าได้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่ดี นอกจากนี้บริษัทยังปรับปรุงสูตรตลอดเวลา

ผลลัพธ์ที่ได้ คือ มีการกลับมาซื้อซ้ำมาก เพราะปกติผู้หญิงจะเปลี่ยนยี่ห้อเครื่องสำอางบ่อย แต่ Domohorn Wrinkle เป็นแบรนด์ที่คนซื้อซ้ำมากขึ้นเรื่อยๆ

สมมุติว่ามีลูกค้า 100 คนเข้ามาซื้อครั้งแรก รอบที่ 2 จะมีคนซื้อซ้ำถึง 60 คน ส่วนครั้งที่ 3 จาก 60 คนจะมีคนซื้อซ้ำถึง 45 คน คือ ยิ่งใช้ยิ่งซื้อซึ่งผิดแปลกจากวงการสกินแคร์มาก ซึ่งทั้งหมดนี้เกิดจากความตั้งใจทำสูตรให้ลูกค้ามีผิวที่ดีขึ้นจริงๆ

สำหรับใครที่สนใจศึกษาศาสตร์การตลาดแบบจริงใจ สไตล์ญี่ปุ่น Makoto Marketing ให้ลึกมากขึ้น เพื่อนำความรู้มาช่วยพัฒนาแผนการตลาดที่จะช่วยสร้างความมั่นใจในการสื่อสาร การเล่าเรื่องราวของความเชื่อในการทำธุรกิจเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าของเรา คลิกที่นี่

บทความอื่นๆ ที่น่าสนใจ

-ผศ.ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ จากความหลงใหลสู่การส่งต่อศาสตร์ธุรกิจแบบญี่ปุ่น
-ยุค Digital Disruption นักการตลาดต้องเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง