3 ขั้นตอนรู้จักลูกค้าง่ายๆ ของนักการตลาดยุคดิจิทัล เมื่อการแก้ปัญหาลูกค้ายุคใหม่ต้องใช้ข้อมูลขับเคลื่อน

การตลาดยุคดิจิทัล ข้อมูลลูกค้านั้นมีความสำคัญมากกับการออกผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ การที่จะรู้ว่า “ลูกค้าเป็นใคร ต้องการอะไร และมาซื้อซ้ำเพราะอะไร” เราไม่สามารถใช้การนั่งประชุมกันเพียงไม่กี่คนและสรุปออกมาอีกต่อไป แต่จะต้องได้ข้อมูลจริง และมาจากผู้ใช้จริง ประกอบกับจุดแข็งที่เรามี จึงจะสามารถขับเคลื่อนแผนการตลาดขององค์กรในอนาคตได้

สำหรับองค์กรที่ต้องการขับเคลื่อนการตลาดด้วยข้อมูล (Data-Driven Marketing) จำเป็นจะต้องวางผังโครงสร้างองค์กรให้รองรับการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ตัวสินค้าและบริการ และคิดผลิตภัณฑ์ที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าเพื่อให้ธุรกิจเจริญเติบโตต่อไปได้

ในบทความนี้ SHiFT Your Future จะมาแนะนำขั้นตอนการเก็บข้อมูลง่ายๆ เพื่อปรับการตลาดองค์กรให้เป็น Data-Driven Marketing

คิดกลยุทธ์การรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า
การได้มาของข้อมูลนั้นมาได้จากหลายช่องทาง ทั้งการพูดคุยกับลูกค้าเชิงลึก ให้ลูกค้าตอบแบบสอบถามทั้งเชิงบวกและลบ การหาข้อมูลจากโลกออนไลน์ เช่น ดูคอมเมนต์จากรีวิว ตามเทรนด์ในทวิตเตอร์ หรือความเห็นในกระทู้เว็บบอร์ดที่มีคนพูดคุยกันเป็นจำนวนมาก ทั้งนี้บริษัทที่มีกำลังทรัพย์มากอาจจะใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วยเพื่อเพิ่มความแม่นยำและลดความซ้ำซ้อนในการวิเคราะห์ข้อมูล

ซึ่งในจุดแรกนี้ จะต้องขอความยินยอมจากลูกค้าที่ให้ข้อมูลโดยตรง และระวังเรื่องการเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้ปลอดภัยด้วย

เก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ สร้างแบบจำลองการวิเคราะห์ข้อมูล
การขับเคลื่อนแผนการตลาดด้วยข้อมูล กลยุทธ์ที่สำคัญต่อไปคือการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ นำไปใช้งานได้ง่าย นอกจากนี้ยังสามารถสร้างแบบจำลองการตลาดจากข้อมูลที่ได้มา เพื่อให้เห็นภาพว่าการออกผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ตามข้อมูลที่ได้มา ทั้งจะต้องเพิ่มต้นทุนอะไรบ้าง ต้องขายที่ราคาเท่าไร และทั้งหมดที่ทำไปนั้นจะสร้างความได้เปรียบกับคู่แข่งได้อย่างไร ตัวอย่าง เช่น

-ธุรกิจร้านอาหาร ถ้าลูกค้าอยากทานอาหารญี่ปุ่น สิ่งที่เราต้องทำอาจจะไม่ใช่แค่อาหารญี่ปุ่น แต่อาจจะต้องจัดบรรยากาศให้เสมือนลูกค้าได้เข้ามาทานร้านอาหารในประเทศญี่ปุ่นจริงๆ ซึ่งการหาข้อมูลลูกค้านั้น จะต้องทำออกมาได้เป็นรูปธรรมที่ตอบโจทย์ลูกค้า ให้รู้สึกคุ้มค่า และรู้สึกเหมือนได้ความพรีเมียม แตกต่างจากที่อื่น

-แบรนด์นาฬิกาสำหรับออกกำลังกาย ก็จะต้องศึกษาข้อมูลว่า ลูกค้าใช้นาฬิกากับกีฬาชนิดไหนมาก และในกีฬาชนิดนั้นๆ จะต้องวัดค่าอะไรได้บ้าง ใช้วัสดุที่มีความคงทนระดับไหน น้ำหนักตัวเรือนควรจะเป็นเท่าไร สายนาฬิกาที่เหมาะสมต้องใช้วัสดุจากอะไร ก่อนจะออกมาเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะทาง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ ก็จะต้องมาจากความต้องการของลูกค้าจริงๆ

นำข้อมูลใหม่ๆ มาปรับปรุงและพัฒนาอยู่เสมอ
สิ่งสำคัญข้อสุดท้ายคือ การเก็บข้อมูลนั้นจะต้องมีความสม่ำเสมอ เพราะลูกค้าในยุคดิจิทัลมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และต้องการอะไรใหม่ๆ ตลอดเวลา

ทั้งนี้นอกจากกลยุทธ์หลักแล้ว ธุรกิจจะต้องขับเคลื่อนแผนงานใหม่ๆ ออกมาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อช่วยให้องค์กรเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และมองเห็นโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ

สุดท้ายนี้ การตลาดยุคดิจิทัล การใช้ข้อมูลเข้ามาวิเคราะห์การตลาด ธุรกิจมักจะพลาดในการเก็บข้อมูล คือได้รับแต่ความเห็นที่ดี แต่ไม่ได้รับความเห็นเชิงลบ ทำให้ไม่ได้ข้อมูลที่แท้จริง แต่ที่แย่กว่านั้น คือ การไม่รู้จักลูกค้าเลย ก็จะทำให้เราหว่านเงินกับการตลาดโดยที่ไม่รู้ว่าจะได้อะไรกลับคืนมา

บทความอื่นๆ ที่น่าสนใจ

Digital Marketing ความรู้ที่ไม่ควรละเลย เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างรวดเร็ว
3 แนวคิด พัฒนาการขายออนไลน์ เมื่อสถานการณ์ที่เจอไม่ใช่การแก้ไขไปวันๆ แต่ต้องทำให้ยั่งยืน

ภาพประกอบจาก freepik