พลังรีวิวออนไลน์ แค่ 5 รีวิวดีๆ ก็เพิ่มโอกาสการซื้อผลิตภัณฑ์ได้ถึง 270%

Sep 24, 2020 1 min read
พลังรีวิวออนไลน์ แค่ 5 รีวิวดีๆ ก็เพิ่มโอกาสการซื้อผลิตภัณฑ์ได้ถึง 270%

In Summary

  • ทุกคนรู้ดีว่าผู้บริโภคทั้งในโลก B2B และ B2C มักอ่านข้อมูลหรือชมวิดีโอรีวิวสินค้าหรือบริการที่สนใจ รวมถึงดูคะแนนเรตติ้งออนไลน์ก่อนที่จะสั่งซื้อและทำธุรกิจกับบริษัทที่ไม่คุ้นเคย เหตุผลนี้ทำให้ภารกิจการตรวจคะแนนและรีวิวบนโลกออนไลน์เป็นงานที่สำคัญมาก มากแบบมากเป็นพิเศษเลย
  • ความน่าสนใจคือแบรนด์สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากรีวิวเหล่านี้ได้ ไม่เพียงแค่ติดลิงก์เว็บไซต์ของแบรนด์ที่รีวิว แต่ยังมีขั้นตอนอื่นที่สามารถกระตุ้นให้ลูกค้ามีมุมมองใหม่ เพื่อเพิ่มแนวโน้มที่จะทดลองใช้สินค้าหากกลุ่มเป้าหมายได้เห็นคำชมเหล่านั้น
  • นอกจากคำชม เสียงบ่นต่อว่าก็ยังสามารถเสริมพลังให้ธุรกิจได้ด้วย เพราะรีวิวไม่ว่าจะบวกหรือลบ ก็ล้วนเผยให้เห็นโอกาสในการพัฒนาบริการให้ดีขึ้นด้วย

การสำรวจฟันธงมาแล้วว่า รีวิวออนไลน์เพียง 5 รีวิวสามารถเพิ่มโอกาสในการซื้อผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ได้ถึง 270%

แค่ 5 รีวิวเท่านั้น! ฟังดูแล้วง่ายมาก เสียงวิจารณ์จากลูกค้าที่แฮปปี้สร้างได้ทั้งความไว้วางใจให้กับกลุ่มเป้าหมาย แถมยังเป็นเครื่องมือทรงพลังที่สามารถส่งผลโดยตรงต่อกำไรได้ด้วย เหตุผลของเรื่องนี้อยู่ที่พฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้ชีวิตอยู่บนอินเทอร์เน็ตหลายชั่วโมงต่อวัน ทำให้มีโอกาสได้เห็นและได้ยินเสียงที่พูดถึงสินค้าหรือบริการใหม่อยู่ตลอดเวลา ซึ่งไม่เพียงแค่อ่านหรือดู แต่ยังปักใจเชื่อด้วย โดยคน 84% ยอมรับว่าเชื่อถือบทวิจารณ์ออนไลน์มากพอกับคำแนะนำจากเพื่อนแบบส่วนตัว

แต่ปัญหาคือ มีโอกาสสูงมากที่เสียงจากรีวิวจะส่อไปทางลบแบบที่แบรนด์ไม่ได้คาดหวัง การสำรวจพบว่า “ลูกค้าที่ไม่พอใจ” จะบอกเล่าประสบการณ์แง่ลบที่ได้เจอให้กับผู้คนราว 9-15 ครั้ง แน่นอนว่ารีวิวทางออนไลน์เป็นหนึ่งในช่องทางระบายความไม่พอใจออกมา แต่เมื่อเวลาผ่านไป เสียงรีวิวแง่ลบอาจส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อธุรกิจ เพราะการสำรวจชี้ว่าคน 94% เชื่อในเสียงวิจารณ์เชิงลบบนออนไลน์ ซึ่งทำให้อาจจะหลีกเลี่ยงธุรกิจนั้นไปโดยปริยาย

ดังนั้นทุกแบรนด์จึงควรหาทาง “เพิ่มความแข็งแกร่ง” ให้มั่นใจได้ว่า รีวิวและเรตติ้งออนไลน์ของแบรนด์จะสามารถเพิ่มความสามารถในการค้นพบและรู้จักสินค้าจนเพิ่มยอดขายได้ เรื่องนี้เว็บไซต์ econsultancy.com ได้กล่าวถึง 6 ขั้นตอนที่แบรนด์ต้องดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของตัวเองจะได้รับผลตอบแทนจากโปรแกรมเรตติ้งและรีวิว

1) เริ่มที่เป้าหมาย

การกำหนดเป้าหมายอาจทำได้ด้วยการมองประเด็นปัญหา และภาพรวมเป้าหมายในปัจจุบันที่ต้องการ บางแบรนด์อาจวางเป้าหมายในเว็บไซต์รีวิวแบบ UGC ที่ผู้ใช้สร้างรีวิวนั้นขึ้นมาเอง ว่าต้องการเพิ่มเนื้อหารีวิวสินค้าใหม่แบบแจ่มๆ เพื่อให้รับกับการเปิดตัวสินค้าใหม่จนประสบความสำเร็จได้ทันที ซึ่งรีวิวที่โดดเด่นจะช่วยเพิ่มคมเล็บให้แข่งขันกับคู่แข่งได้ดีกว่า แถมยังเพิ่มประสิทธิภาพ SEO ทำให้ปริมาณการค้นหาพุ่งกระฉูด

บางแบรนด์เลือกวางเป้าหมายที่การสร้างประสบการณ์ในทุกช่องทาง ขณะที่วางแผนปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าไปด้วย หรืออาจจะตามหาสาเหตุของปัญหาในสินค้าบางอย่างเพื่อลดอัตราการคืนสินค้า

2) เลือกพันธมิตรที่เหมาะสม

แบรนด์ควรลงทุนเพื่อเลือกพันธมิตรด้วยความรอบคอบ โดยอาจจะสร้างรายการคำถามเพื่อประเมินพันธมิตรผู้สร้างเนื้อหาและเปรียบเทียบกันกับพันธมิตรรายอื่นๆ

สิ่งที่แบรนด์ควรหวังจากพันธมิตรครีเอเตอร์ คือการเสนอ User Generated Content (UGC) ในแบบที่เหมาะสม พันธมิตรรายนั้นควรจะเป็นตัวจริงที่ทำงานกันยาวๆ ตั้งแต่เริ่มดำเนินการจนถึงผลักดันการเติบโต จะดีมากถ้าตัวจริงที่ว่านี้สามารถแสดงให้เห็นถึงวิธีการตัดสินใจทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้าอย่างชาญฉลาด และสามารถพาลูกค้ามาชมรีวิวได้มากขึ้นในช่วงเวลาสำคัญที่ลูกค้าต้องตัดสินหรือในสถานที่ที่ลูกค้าอยากซื้อ

พันธมิตรที่ดีจะทำให้แบรนด์ได้รายงานคุณภาพ ที่จะช่วยให้แบรนด์คิดค้นโซลูชัน คุณสมบัติ และฟังก์ชันการทำงานที่ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา ซึ่งนั่นนำไปสู่ขั้นตอนที่ 3 ต่อไป

3) การสร้างรีวิว

ในเมื่อผู้คนกว่า 70% บอกว่าจะไม่ซื้อสินค้าที่ไม่มีรีวิว ดังนั้นจำนวนรีวิวที่มากขึ้นย่อมหมายถึงความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มากขึ้น รวมถึงเพิ่มการซื้อ และทวีคูณประโยชน์จากการทำ SEO และกองทัพข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น ด้วยเหตุนี้แบรนด์จึงพยายามรวบรวมรีวิวจากลูกค้าอย่างกระตือรือร้น เพื่อเพิ่มปริมาณ และอัปเกรดความสดใหม่ให้รีวิว ซึ่งมีความสำคัญมากในการส่งอิมแพคต่อยอดขาย

วิธีหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดในการสร้างยอดรีวิว คือการใช้อีเมลหลังการซื้อ ที่ส่งถึงลูกค้าหลังจากที่เกิดการซื้อไปแล้ว ทำให้ผู้ซื้อล่าสุดสามารถแชร์ความคิดเห็นได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

4) ควรทำทุกวัน

แบรนด์ควรทำคือการให้เวลาในการตรวจสอบรีวิวทุกวัน เพราะองค์กรที่ประสบความสำเร็จสูงมักมีทีมในการจัดการรีวิวและเรตติ้งออนไลน์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ได้ข้อมูลใหม่ที่จำเป็นต้องตรวจสอบและปรับปรุงอย่างทันท่วงที

5) หยิบ UGC เหล่านี้มาตกผลึก

เพื่อระบุและกรองเอาข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปใช้พัฒนาจริง เพราะไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่านี้อีกแล้ว สำหรับแบรนด์และธุรกิจที่จะทำความเข้าใจผู้บริโภคจากการรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าโดยตรง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะทำให้แบรนด์สามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น แม้แต่รายละเอียดเล็กน้อยในรีวิวก็สามารถช่วยให้แบรนด์เพิ่มความแตกต่างในการออกแบบสินค้าให้เหนือกว่าคู่แข่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นี่เองที่ทำให้เสียงรีวิวทั้งที่ดีและไม่ดีสามารถเสริมพลังให้ธุรกิจได้ โดยเฉพาะรีวิวที่เป็นแบบเรียลไทม์ที่จะเผยให้เห็นโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ตั้งแต่การบริการ ไปจนถึงการจัดหมวดหมู่สินค้า

6) การติดตามวัดผล ROI

ข้อนี้ขอให้อย่ากังวลกับตัวเลขสถิติที่ไม่ชวนมอง เพราะการวัดผลที่สำคัญที่สุดจะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์หลักที่ตั้งไว้ การวัดผลอาจใช้วิธีกำหนดช่วง ผ่านเครื่องมือที่แตกต่างกันเพื่อวัดอิมแพคของ UGC ที่เพิ่งสร้างหรือเกิดขึ้นมา ซึ่งจะวัดได้ว่าอัตรา conversion rate, engagement และความคุ้มทุนลักษณะไหนที่ควรจะต่อยอดหรือปรับปรุงให้ดีขึ้น

หากทำครบ 6 ขั้นตอน แบรนด์ก็อาจเพิ่ม ROI ให้ “เรตติ้งและรีวิว” กลายเป็นโอกาสที่จับต้องได้จริงแบบที่คาดไม่ถึงทีเดียว

Source:

Join the conversation

Great! Next, complete checkout for full access to SHiFT Your Future.
Welcome back! You've successfully signed in.
You've successfully subscribed to SHiFT Your Future.
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info has been updated.
Your billing was not updated.