พัฒนาทักษะการสื่อสารด้วย Data Driven Approach

โนอาห์ แซนแดน (Noah Zandan) และ บริแอร์ โกลด์เบิร์ก (Briar Goldberg) ซีอีโอและหัวหน้าฝ่ายการสื่อสารของ Quantified Communications (QC) ซึ่งเป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาและฝึกอบรม พบว่ามีผู้คนจำนวนไม่น้อยที่รู้สึกว่าตัวเองมีปัญหาเมื่อต้องอยู่ท่ามกลางสถานการณ์ยากๆ เช่น สตาร์ทอัพต้องนำเสนองานหรือ pitching ในห้องที่เต็มไปด้วยนักลงทุน การนำเสนองานในห้องประชุม หรือแม้แต่การพูดคุยเพื่อคิดค้นและหากลยุทธ์ที่เหมาะสมให้กับทีมของคุณ ทักษะการสื่อสารจึงสำคัญ

ซึ่งทาง QC เล็งเห็นปัญหาในจุดนี้ และเพราะว่าบริษัทของพวกเขามีการจัดเก็บข้อมูลหรือ Data Driven Approach หลังบ้านเป็นอย่างดี พวกเขาจึงใช้ข้อมูลที่มีค่าเหล่านี้มาสร้างความได้เปรียบในการทำการตลาดด้านการฝึกอบรมหรือการโค้ชชิ่งนั่นเอง

โดยเริ่มจากการสร้างแพลตฟอร์มที่ใช้ข้อมูลช่วยวิเคราะห์ เพื่อให้ผู้พูดหรือผู้ที่นำเสนองานต่อหน้าคนอื่นมั่นใจว่า สิ่งที่ตัวเองกำลังจะนำเสนอ ต้องทรงพลังมากพอ และผู้พูดสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย

ซึ่งหลังจากทำการวัดผลการพูดหลายร้อยครั้งจากคนทั้งหมดจำนวนกว่า 500 คน ไม่ว่าจะเป็นเหล่าผู้บริหาร นักการเมือง ผู้ได้รับรางวัลโนเบล และซีอีโอ ผลการวิเคราะห์ก็ทำให้ทีมงานได้เรียนรู้วิธีที่จะทำให้การสื่อสารมีอิทธิพลและสร้างความน่าเชื่อถือให้กับกลุ่มผู้ฟังด้วย

ทีม QC ได้นำเสนอหัวข้อหลักๆ ที่พวกเขาเรียนรู้จากข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาอย่างละเอียด บนเวทีการประชุม FirstMark ในปี 2017 (เป็นการประชุมในหมู่ผู้บริหารระดับสูงว่าด้วยเรื่อง Data Driven Approach)

พวกเขาสรุปว่า วิธีการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและมีอิทธิพลต่อผู้ฟัง มีปัจจัยสำคัญอยู่สามหัวข้อ นั่นก็คือ

คนฟังคาดหวังให้คุณเป็นตัวของตัวเอง
หลายคนมีความเชื่อว่า ผู้พูดควรจะต้องยืนอยู่หลังโพเดียมในขณะที่พูดหรือพรีเซนต์งาน โดยใช้น้ำเสียงที่จริงจังและเชื่อถือได้ แต่โลกทุกวันนี้มันแตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิงแล้ว (ขนาดเรายังไม่ชอบท่าทีที่เคร่งขรึมแบบนั้นเลย) เขาสรุปว่า คนฟังต้องการให้คนพูดเป็นตัวของตัวเอง รีแลกซ์ให้เหมือนกับตอนอยู่ในห้องประชุมทำงานกับทีม ผู้พูดอาจจะจิบกาแฟไปด้วยก็ยังได้ พูดง่ายๆคือพวกเขาแค่ต้องการฟังข้อมูลจากคนพูดที่ดูไม่เฟค

ว่าแต่ แล้วจะทำอย่างไรให้การสื่อสารออกมาเป็นตัวของตัวเอง? คำถามนี้ต้องตอบด้วยข้อมูลผลการจัดอันดับซีอีโอ 100 คนของ QC พบว่า มีซีอีโอ 20 คนที่มีความเป็นตัวของตัวเองสูงมาก โดยมีคะแนนรวมสูงกว่าคนอื่นถึง 28.5% และคะแนนดังกล่าวก็สอดคล้องกับท่าทางประกอบและการใช้น้ำเสียงที่หนักแน่นระหว่างที่พูด รายละเอียดบางส่วนมีดังนี้

• การแสดงออกทางสีหน้า เขาย้ำว่า ก่อนที่จะพูด เราต้องถามตัวเองก่อนว่าเราอยากให้ผู้ฟังรู้สึกอย่างไร อยากให้เขาตื่นเต้น หรือฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ พยายามแสดงออกไปตามอารมณ์ที่คุณต้องการให้คนฟังเป็น (พูดง่ายๆ ถ้าตัวเราเองก็ไม่มีท่าทีกระฉับกระเฉง ไม่มีพลัง มานิ่งๆ ก็ส่งผลให้คนฟังรู้สึกเฉื่อยๆ ไปด้วยได้)

• อย่าลืมการมองตาคนฟังหรือ eye contact ถึงแม้การพูดในหอประชุมอาจทำให้มองไม่เห็นสายตาของผู้ฟัง แต่ที่แน่ๆ คือเรารู้ว่าพวกเขาอยู่ตรงไหน ขอแนะนำให้พยายามมองไปที่คนฟังทีละคน ส่งความรู้สึกของออกไปผ่านสายตา จะทำให้บรรยากาศดูเป็นกันเอง และทำให้คนฟังอินไปกับสิ่งที่เราพูด

• พูดอย่างฉะฉาน ไม่ว่าจะจดหรือท่องสคริปต์มาดีแค่ไหน บอกเลยว่าไม่มีใครพูดได้ตามที่เขียน หรือเขียนได้ตามที่ต้องการจะพูดได้เป๊ะๆ ยิ่งเราจดจ่อกับบทที่ท่องมามากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสร้างระยะห่างระหว่างเราและคนฟังมากเท่านั้น คำไหนที่ไม่เคยใช้ในชีวิตประจำวันก็อย่าใส่มันลงไปในสคริปต์เด็ดขาด เพราะมันจะฟังดูฝืนๆ หรือที่เขาบอกว่าพูดไม่เข้าปากนั่นเอง

วิสัยทัศน์ที่ดีไม่ได้มาจากแผนระยะยาว แต่มาจากแผนระยะสั้น
การใช้ภาษาชั้นสูงหรือคำที่ซับซ้อนอาจจะน่าสนใจ หรือ เหมาะกับการอ่าน หรือมันอาจจะเป็นเทรนด์ในอนาคตก็ได้ แต่สำหรับตอนนี้ ผู้ฟังแค่ต้องการใครสักคนที่จะสามารถถ่ายทอดเรื่องยากๆ ออกมาได้ด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายๆ

ไม่นานมานี้ โนอาห์ ได้สรุปว่า ลักษณะการสื่อสารของบรรดาบุคคลที่มีชื่อเสียงค่อนข้างคล้ายคลึงกันแทบทั้งนั้น โดยทีมของ QC มองว่า การใช้ภาษาโดยส่วนใหญ่ค่อนข้างซับซ้อน และเป็นเรื่องยากสำหรับบุคคลทั่วไปที่จะเข้าใจ แต่เมื่อดูที่ตัวข้อมูล QC กลับพบว่ากลุ่มคนเหล่านี้เป็นผู้ที่สื่อสารได้ชัดเจนที่สุดเท่าที่เคยบันทึกมา ซึ่งชัดเจนกว่าการสื่อสารในชีวิตประจำวันของคนทั่วไปถึง 20% คราวนี้ปัญหาก็น่าจะอยู่ที่โครงสร้างภาษาแล้วละ

ถ้าจะทำให้อะไรๆ มันชัดเจน ก็ต้องแก้ที่โครงสร้างภาษา:

ลองคิดดู ถ้าซีอีโอของบริษัทหนึ่งพูดว่า “ในอีกสามไตรมาสถัดไป เราจะต้องทำการ cost-cutting และ improve synergies เนื่องจากเราต้องการให้ results ดีขึ้น 10-15%” เทียบกับ “ในอีกสามไตรมาสถัดไป เราจะใช้สามกลยุทธ์หลัก เพื่อปรับปรุงผลประกอบการให้ดีขึ้นประมาณ 10-15%”

พอจะเห็นภาพไหม?

ทุกคนคิดเสมอว่าหากเราเป็นผู้ฟัง ตัวเองต้องการอะไร
ไม่แน่ว่าเคล็ดลับข้อนี้ อาจจะสำคัญที่สุดก็เป็นได้

ลองนึกดูว่าการซ้อมพรีเซนต์ครั้งล่าสุดของคุณเป็นอย่างไร โดยทั่วไปเรามักจะใช้เวลา 60% ไปกับการท่องสคริปต์  อีก 30% หมกมุ่นอยู่กับการนำเสนองาน  และอีก 10% ใช้ไปกับการซ้อมพูด

จะดีกว่าไหม ถ้าครั้งต่อไป เราใช้เวลาในการซ้อม 50% ไปกับการหาข้อมูลเกี่ยวกับคนฟัง ว่าจะทำอย่างไรให้สิ่งที่เราพูดโดนใจและสร้างผลกระทบในแง่ดีกับผู้ฟังอย่างแท้จริง

ซึ่งการแก้ปัญหา ก็อาจจะเริ่มด้วยการตั้งคำถาม ดังนี้

• พื้นเพของคนฟังเป็นอย่างไร ฐานะทางสังคม การศึกษา ระดับความรู้?
• เป้าหมายของคนฟังคืออะไร?
• ทำไมคนฟังต้องสละเวลาอันแสนมีค่าเพื่อมาฟังเรา?

เรียบเรียงคำตอบออกมาโดยสร้างคีย์เวิร์ดให้เข้าใจง่าย เป็นสไตล์ของเราเอง และต้องเป็นคำตอบที่เหมาะกับผู้ฟังแต่ละกลุ่ม วิธีนี้จะทำให้ผู้พูดมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในสิ่งที่ต้องการจะสื่อสารมากขึ้นนั่นเอง

การใช้ข้อมูลหลังบ้าน มาวิเคราะห์เรื่องทักษะการสื่อสาร ถือเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของการนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร สำหรับเรา การจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ก็สามารถแก้ปัญหาที่คิดไม่ตกได้อย่างง่ายดายในเวลาอันสั้นด้วย

ที่มา: Improve your communication skills with this data driven approach

#DataDriven #Communication #Leadership